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如果你是一名店長,如果哪天你看到店里地板上有一根頭發,又如果這時所有的服務員都在忙,你能做出親自彎下腰撿起這根頭發的舉動嗎?能與不能,就是你離一名優秀店長的距離是近還是遠?
一提起店長兩個字,老板和員工似乎都會兩眼一亮,因為那是他們最需要的人。店長即是老板思想的執行人,又是下面員工的管理者,更是最大的服務員,直接面對客戶和市場;即是企業品牌的代言人,也是店面的符號和場所的旗幟。店長這一稱呼比職業經理人更直觀,更親切,沒有高高在上的官僚色彩,只是一個帶頭做事的人。
某連鎖餐飲店長管理上很有一套,這得益于她結合店面的情況:面積大,服務房間多,服務區域多,員工多,顧客多,研究出了一套管理的三三四四。
第一個三個關鍵
1、關鍵崗位由關鍵人員把關;
2、關鍵時刻關鍵人員要到場;
3、關鍵的事情由關鍵的人來處理。
很多的時候處理事情時老板不愿親自出面,要回避風險,作為一店長,事情出來后,先讓部門負責人去處理,這是工作的方法,處理得差不多了,基本上能談定一個結果,再讓老總出面。
第二個三通理論:通情、通氣和通報。
1、通情指店長做出的每一個選擇和決定,必須是通情合理的,比如對于員工提出的請假要求,或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類;
2、通氣指店長在做不論大小的任何事情之前,要學會給員工通氣,尤其是能引起員工猜測的事情,都要敞開心扉告訴大家,讓員工有穩定的心態,這樣服務自然能上去;
3、通報一般指事情發生之后,正所謂事前要通氣,事后要通報,可以書面打印出來獎勵通報或批評通報,或者一件事的總結通報。
第一個四個凡是
1、服務方面,凡是員工見到顧客,都必須是熱情友好的,服務要把握兩個度,態度和速度;
2、環境方面,凡是顧客見到的地方,必須是清潔的、美觀的;
3、硬件設施方面,凡是顧客所使用的設備設施,必須是完整有效的;
4、安全方面,凡是店鋪提供的產品和簡餐食品,必須是安全的,不能對顧客的健康產生危害。
第二個四個理解
1、充分理解顧客需求。比如夏天有的顧客喜歡空調越冷越好,有的顧客卻只讓空調在26....對于顧客提出來的要求,要盡最大能力去滿足;
2、充分理解顧客的過錯。顧客也有錯的時候,但多數不會承認,店面員工的職責就是要引導顧客,教育顧客,比如一些一起來的顧客會在大廳高聲聊天,或打手機聲音很大;
3、充分理解顧客的抱怨。換位思考,如果我們是顧客,遇到這樣的情況也許抱怨的會更多;
4、充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考,給予理解,不要以為是顧客針對某個服務員,或者是來挑刺找茬的,要從顧客的角度研究顧客心理,最終給出投訴結果。

 

日期:2015/7/29 閱讀:8119次
 
 

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